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On the Road with Hospital Sírio-Libanês
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Um tributo à Excelência por meio do Calor Humano

On the Road no Hospital Sírio-Libanês

Jason Wolf, PhD (Presidente - The Beryl Institute)

Setembro de 2017

While we have attempted a comprehensive translation to honor the primary language of our host organization, some words and/or sentences may not have translated exactly as intended.

(Embora tenhamos tentado uma tradução completa para honrar o idioma principal da nossa organização de acolhimento , algumas palavras e / ou frases podem não ter traduzido exatamente como pretendido.)

Uma Fundação de Colaboração

O meu último On the Road me levou de volta às ruas acolhedoras de São Paulo, Brasil, e ao Hospital Sírio-Libanês, um sistema integrado com unidades nos setores de saúde pública e privada, em São Paulo e em Brasília. Minha visita percorreu apenas alguns lugares onde o Sírio-Libanês oferece seus serviços, e capturou a essência da história, excelência, cordialidade e cultura em que os esforços do Sírio-Libanês são construídos.

Minha visita ao hospital central e a dois centros de responsabilidade social me ajudou a ter uma ideia da instituição, que por quase 100 anos se orgulha em estar a serviço do cidadão. Como o Dr. Paulo Chapchap, Diretor Geral, me contou no início da minha visita, o Sírio-Libanês não precisa ser o líder ou o melhor em tudo, mas, em vez disso, aspira em servir como parâmetro para orientar os outros hospitais. Esse esforço para ser um exemplo está baseado nos valores nos quais o Sírio-Libanês está fundamentado, para servir a sociedade e torná-la mais justa para todos.

Na verdade, o Sírio-Libanês lançou seu novo posicionamento de marca no último dia da minha visita (falarei mais sobre esse evento abaixo), mas suas palavras foram importantes para o que eu vivi durante toda minha visita: “Conviver e Compartilhar”. Essa ideia de reconhecer a importância de todas as vozes foi importante para percebermos a importância do diálogo. Mais importante ainda, a ideia conviver reconhece que são necessários esforços e ações para garantir a melhor experiência. Ela também reflete a essência dos nossos valores no The Beryl Institute como um conjunto de práticas baseadas em colaboração; nossa maior força é a nossa capacidade de compartilhar, aprender e consequentemente melhorar.

Foi esse compromisso que estava evidente em cada interação que tive durante minha visita ao Sírio-Libanês. Desde a calorosa recepção da equipe de liderança até a incrível música cantada pelas crianças do projeto filantrópico Abrace seu Bairro, e do orgulho da equipe sobre seu compromisso para uma experiência positiva de qualidade, segurança e serviços, até a paixão na qual as equipes se comprometem com a responsabilidade social, focando na habilidade de mudar as vidas das pessoas de forma positiva. O Sírio-Libanês incorporou excelência por meio de calor humano.

Cuidado com os Pacientes

O compromisso de se esforçar em qualquer instituição de saúde é em primeiro lugar, focar nos melhores resultados. Na minha visita pelas áreas assistenciais da unidade percebi que, para fornecer o melhor para os pacientes, havia uma necessidade de equilibrar as realidades clínicas e sociais de cuidados com a saúde. Bom, é difícil contar cada exemplo ou encontro que tive, mas posso descrever ótimos exemplos desse processo em andamento.

Na minha visita à área de internação da Oncologia tive a oportunidade de conhecer uma incrível equipe, liderada por Adriana Zancheta, que me contou sobre o processo em andamento para garantir a excelência nos resultados. Primeiramente, ela me contou sobre as visitas de qualidade que conduz como coordenadora de enfermagem, em que ela coleta informações em tempo real sobre o paciente e família – ela pergunta se a equipe teve tempo de se apresentar, lavar as mãos, checar as pulseiras e se foram responsivas às luzes de atendimento e outras medidas. Sua intenção é de entender e abordar as expectativas dos pacientes e destacar os esforços críticos de qualidade que apoiam a experiência em geral.

Além disso, para a prática simples, porém crucial, a equipe também me apresentou a uma importante adição a cada unidade de internação – um(a) profissional da equipe de Hospitalidade.  Atualmente, cada unidade possui alguém da equipe de hospitalidade para abordar as necessidades dos pacientes e familiares com alcance além do ambiente médico. No caso da unidade de oncologia, o(a) concierge é um membro crítico da equipe e participa de todas as atividades da unidade. O que sua presença fornece é, como Adriana disse, “nos dá mais tempo para fazer nosso trabalho como enfermeiros e temos mais tempo para ficar à beira do leito”. Além de ser único e incrível ter alguém que se importe com as necessidades pessoais dos pacientes, investindo no cuidado das necessidades pessoais dos pacientes e familiares, isso realmente proporcionou à equipe do Sírio-Libanês mais tempo também para garantir a excelência clínica.

Esse foco na excelência clínica foi reforçado por uma ótima prática chamada “Pit Stop”, uma rápida reunião interdisciplinar (na mudança de turno), que ocorre por 15 minutos a cada turno, na qual a equipe pode se reunir para analisar e abordar as necessidades de todos os pacientes na unidade. Isso permite que questões sejam levantadas e a sincronização dos membros da equipe para garantir uma experiência contínua de cuidados. A adição dos Pit Stops aos esforços da equipe ajudou as pessoas a não apenas abordar as necessidades, mas a também esclarecer os papeis, ter mais eficiência nas ações e maior capacidade de resposta global. Esse processo destaca o fato de que em excelência de experiência, às vezes, o processo mais simples produz os impactos mais significativos.

O que pode ser feito como resultado disso ficou evidente em uma história que a equipe contou: uma paciente que se encontrava em cuidados paliativos que estava próxima do fim de sua vida tinha uma filha cujo aniversário aconteceria em poucos dias. O medo dela era de falecer no dia do aniversário de sua filha, e ela pediu à equipe para ajudá-la a garantir que isso não ocorresse. Circunstâncias especiais foram feitas e medicamentos foram aprovados para prorrogar sua vida de modo que a festa de aniversário de sua filha pudesse ser realizada ali, na unidade. Enquanto a mãe estava dormindo confortavelmente, todos puderam comemorar juntos. A filha perguntou à equipe se sua mãe estava sentindo dor, e ele asseguraram que não estava.  A mãe viveu por mais 48 horas e a filha nunca se esquecerá dessa memória. No final, a filha disse à equipe, “quando eu crescer eu quero ser enfermeira”.

Eu poderia citar vários exemplos em todas as unidades que, de forma tão graciosa, me acolheram. Desde o centro de diagnósticos até a unidade de internação pediátrica, que, quando estive lá, era dia de visita de animais domésticos (pet terapia). Desde o centro cirúrgico até a UTI mais complexa e humanizada; o departamento de emergência que trabalha todos os dias para fornecer uma experiência personalizada em um ambiente complexo e caótico, e até o centro de reabilitação que reforçaram o papel importante que eles desempenham para trazer a alegria e instilar novamente a vida nas pessoas que eles tratam, o mesmo compromisso ao calor humano é evidente. Em todos os casos, um comprometimento com o processo e a pessoa; alegria e excelência clínica, todos equilibrados em um esforço para garantir a melhor experiência humana em geral. Além disso, em cada ponto que visitei pude sentir e ver um sentimento palpável de orgulho que estava claro não apenas no trabalho que cada unidade desempenhava, mas também na organização que eles representavam.

Esse nível de cuidado estava presente não apenas na equipe médico-assistencial, mas também em uma parte vital da organização, entrelaçada em cada passo da minha jornada: a equipe de voluntários. Essas pessoas, que fazem parte da história da instituição, representam uma presença poderosa e possuem um papel importante na equipe de médicos, recepcionistas e voluntários. Desde minha visita à loja de presentes do hospital, que eles deixaram claro que não era bem uma loja, mas sim um local para “receber, atender e ouvir”, os voluntários que compartilham o orgulho que tiveram com as interações com outros, sendo essa a cara do hospital e de sua capacidade, como disse um voluntário, “de transformar a experiência”. Algumas pessoas entram nesse espaço tristes e desanimadas e normalmente saem transformadas e animadas. Discretamente, os voluntários marcam sua presença em muitos dos locais que visitamos, desde servindo como apoio em ambientes tensos como a sala de espera da UTI, até em um ambiente cheio de energia da unidade de internação pediátrica, quando é dia de visita dos animais domésticos.

Esses heróis discretos e, às vezes, até mesmo não mencionados na experiência de cuidados representam tudo o que é possível para levar o Sírio-Libanês a seu futuro almejado, enquanto servem como base nessa rica história. Enquanto muitas organizações engajam voluntários em seus esforços, o que eu vi de diferente, e a oportunidade que esse encontro me mostrou, foi que os voluntários não são meros ajudantes de uma organização, eles conhecem seu propósito, sua mensagem e suas aspirações. Todos nós devíamos aprender com o exemplo que essas pessoas dão, se quisermos ter um impacto positivo em nossas vidas.

Cuidado com o Próximo

As ações dos voluntários representam algo mais, o que ficou evidente na minha visita ao Sírio-Libanês. Ao cuidar dos outros, devemos cuidar de nós mesmos. Esse compromisso com a qualidade de vida, cuidado e desenvolvimento das pessoas ficou evidente em diversos exemplos, e nas histórias e comentários que muitos compartilharam. Esse esforço foi exemplificado em alguns grandes exemplos. O programa Cuidando de Quem Cuida, a Casa dos Colaboradores, o programa de Cuidados Integrativos e as amplas ofertas do Instituto de Ensino e Pesquisa. 

O programa Cuidando de Quem Cuida foi um exemplo importante de que, ao cuidar das nossas próprias equipes, fornecemos um melhor cuidado para os outros e isso segue o conceito de “Objetivo Quádruplo” (descrito por Bodenheimer T. e Sinsky C.). Há algumas áreas dedicadas do hospital (cuidados ambulatoriais) para esse serviço de saúde interno. Para os casos de maior complexidade, os colaboradores são tratados nas mesmas áreas de internação que os pacientes. Cada colaborador e seus familiares diretos, ou seja, esposa ou parceiro(a) e filho(a)(s), possuem acesso direto aos cuidados do Sírio-Libanês. A cada funcionário é designado um Médico de Família que serve como seu ponto de contato para tratamento. Os colaboradores podem marcar consultas por meio de um número de telefone especial e, então, consultar seu médico. Durante minha rápida visita à unidade, as pessoas estavam chegando para consultas marcadas, trazendo suas crianças para fazer check-ups e fazendo consultas para doenças que acabaram de descobrir. Essa clínica completamente funcional e apenas para colaboradores, não trata apenas da saúde dos funcionários, mas também de seu bem-estar, reforçando o compromisso da equipe ao seu trabalho. (Para mais informações sobre o impacto desse trabalho, recomendo a leitura de um ótimo artigo do Harvard Business Journal no Brasil sobre esse esforço:  http://hbrbr.uol.com.br/cuidando-de-quem-cuida/.)

Além desse serviço novo e em expansão, o Sírio-Libanês também oferece um magnífico recurso chamado Casa do Colaborador, onde os membros da equipe podem dar uma escapadinha para relaxar. Atravessando a rua a partir do hospital, a casa dos colaboradores fornece atividades recreacionais como jogos e salas de TV, e também fornece um salão de beleza completo, e até massagens. Ela também possui locais para descanso e estudo para os que trabalham e estudam. Esses serviços para os membros da equipe são amplamente usados e vistos como uma parte crítica de cuidados com o próximo no Sírio-Libanês.

Para finalizar, o Instituto de Ensino e Pesquisa do Sírio-Libanês expandiu rapidamente não apenas para garantir a excelência nas atividades de sua própria equipe, mas é um centro de pesquisa líder em câncer e outros estudos, bem como um centro de educação de muitos profissionais de saúde por todos o Brasil, tanto em educação presencial ou a distância. Esse compromisso com o conhecimento e aprendizagem, tanto para sua equipe quanto para a sociedade, destaca o compromisso do Sírio-Libanês que, ao compartilhar, todos crescemos. A ideia de compartilhar e o compromisso com os outros é a base na qual a organização compromete seus esforços também para a responsabilidade social.

Cuidado com Nossa Comunidade

Uma das partes mais incríveis e memoráveis das duas visitas que fiz em São Paulo foi ver os esforços para apoiar o trabalho de responsabilidade social, e especificadamente as parcerias público-privada criadas para garantir o melhor atendimento para as comunidades atendidas. Como parte da minha visita, tive a oportunidade de visitar algumas atividades filantrópicas na unidade da Rua Peixoto Gomide, que faz parte do complexo da Bela Vista, onde se encontra o Hospital Sírio-Libanês. O importante para esse programa é a promoção de saúde para famílias de baixa renda na comunidade, atendendo as necessidades especiais de saúde, educação e serviços. As crianças são atendidas a partir de seus centros de saúde pública locais e identificadas quanto às necessidades específicas que elas tiverem. Desde artes e esportes até música e jogos, o centro, como Vania Bezerra disse, “é mais do que dar suporte, é abordar e dar suporte às necessidades individuais”. Ao ver essas crianças aprendendo as habilidades fundamentais como trabalho em equipe e colaboração, e ganhando um forte senso de responsabilidade e autoestima, o programa se compromete a ajudá-los a se desenvolver de maneira que, de outra forma, não conseguiriam. O programa já ajudou mais de 9000 famílias e suas crianças quanto à saúde e desenvolvimento, e os resultados foram evidentes. Do tour da sala de jogos, eu andei de mãos dadas com crianças que decoraram a sala, até a música comovente que outro grupo ensaiou e cantou para nossa visita. O impacto que esses serviços estavam fazendo era fácil de perceber no rosto das crianças. Talvez mais comovente foi o compromisso e orgulho da equipe comprometida a impactar positivamente a vida dessas crianças. 

No segundo dia da minha visita, fui recebido pelas lideranças do hospital público, Hospital Municipal Infantil Menino Jesus. Sem dúvida, talvez um dos locais mais comoventes e inspiradores para se ver esforços em ação é em espaços pediátricos, e isso não poderia ser melhor exemplificado do que nessa visita a um hospital público comunitário dedicado ao atendimento de crianças. Minha visita pelo hospital forneceu um vislumbre das pessoas comprometidas com o atendimento da sua comunidade, pacientes e famílias, sabendo que eles estão recebendo o melhor atendimento possível. Desde a conversa de abertura com a liderança na qual o Diretor do hospital, Dr. Madeira, compartilhou a incrível satisfação que as pessoas têm com o serviço do hospital, o foco dessa instituição foi inquestionável. Era na experiência humana… e eu vi ela acontecendo em cada interação. Na verdade, como o Dr. Madeira disse, “nesse ambiente, acima de tudo, temos que focar na experiência, no engajamento, ouvindo e respeitando. Não deixamos nenhuma pergunta ou reclamação não respondida. Isso é o mínimo que as pessoas merecem”. 

Os exemplos estavam claros em qualquer lugar que íamos. Víamos famílias fazendo parte da equipe de atendimento na UTI Pediátrica (a primeira no Brasil que permitiu visitas 24h de familiares). Gostaria de fazer duas observações específicas que novamente reforçam o cuidado com o ser humano e como a conexão entre qualidade, segurança, atendimento, compaixão, empatia e respeito equivalem à experiência que procuramos fornecer. 

Uma de nossas paradas nos levou ao centro educacional e à brinquedoteca. Debora Marques, que ajuda a conduzir o centro, estava descrevendo o papel do centro e seu trabalho de “garantir o direito a brincar… manter a dignidade e a criança em um lugar que não possam ser retiradas”. A paixão com que ela falou sobre seu trabalho e o que eles fazem pelas crianças era palpável. Aquele era um local onde fundamentalmente “as crianças poderiam ver além de sua doença”. A realidade de deixar as crianças serem crianças no ambiente de um hospital para crianças é uma constante que eu vi em todas as minhas visitas On the Road, mas o que estava claro aqui é como eles conseguiram fazer tanta coisa em um hospital público. 

Essa relação humanizada no nosso tratamento foi reforçada de um modo único e incrível no Hospital Municipal Infantil Menino Jesus. O hospital é um centro líder para a pesquisa e esforços no tratamento de fissura labiopalatina (CLP). Na verdade, a equipe de CLP, liderada pela Dra. Debora Gejer, fez incursões significativas para mudar as vidas das crianças com essa condição clínica. Em sua pequena, mas bastante movimentada clínica, eles tratam de diversas famílias, com uma equipe comprometida e interdisciplinar que está fazendo avanços na pesquisa e com excelência clínica – o núcleo da experiência em cuidados de saúde. A equipe criou um programa nos últimos seis anos que dobrou o número de pacientes impactados positivamente, informou melhor as famílias de suas escolhas, opções e oportunidades, e melhorou os resultados clínicos gerais.  Tudo isso enquanto operam em uma instituição pública e atendem à comunidade que eles servem. No meio desses esforços, a equipe foi a primeira a tentar globalmente novos avanços na ciência como a pesquisa de células-tronco da polpa de dentes e outras aplicações pioneiras da medicina. Em muitos modos, a equipe é um exemplo de tudo que pode ser feito de melhor e do que eu vi nos esforços por todo o Sírio-Libanês. De modo que ao trabalhar como uma equipe interdisciplinar, comprometida um com o outro, focada naqueles que eles se importam e com excelência clínica inabalável, os melhores resultados são inevitáveis. Os princípios realçados são os que todos nós devemos aspirar em garantir uma experiência positiva em cuidados de saúde.

Reforço e Novo Compromisso com o Propósito

Cada um dos meus primeiros dois dias no Sírio-Libanês terminou com encontros focais com as equipes, em que consegui perguntar sobre o que fez a organização se destacar para as pessoas que trabalham lá. O feedback poderia ser conteúdo o bastante para este On the Road e os temas recorrentes em ambas as conversas foram fortes, pessoais e até mesmo emotivos ao declarar como essas pessoas se sentem, tanto um compromisso quanto orgulho de seus trabalhos no Sírio-Libanês. As ideias compartilhadas incluíram um sentido de trabalho em grupo e em família, um reforço do calor humano, não como um slogan ou valor, mas como um ser vivo experienciado a cada dia, e uma percepção que esse calor um pelo outro e pelos pacientes e famílias atendidas está enraizado no modo como a organização cuida de seus próprios funcionários. As pessoas reforçaram que essas organizações eram locais de qualidade, onde confiaram nelas e onde as pessoas estavam focadas em fornecer resultados positivos. Como disse um participante, “Estamos todos querendo nos ajudar como uma família”. E novamente, como um participante sugeriu, “a chave é o calor humano”.

Minha visita culminou em um evento histórico e incrível para o Sírio-Libanês no qual eles apresentaram seu novo posicionamento de marca, compromisso com a cultura e foco na experiência do paciente. Ao juntar um novo comprometimento com a excelência e focando em quatro valores principais – Busca, Calor Humano, Excelência e Solidariedade – a equipe no Sírio-Libanês assumiu uma posição em comprometer-se tanto com a história da Instituição quanto com o futuro a que ela aspira. Como uma organização comprometida com uma sociedade mais justa e usando seu privilégio e conhecimento para garantir que isso aconteça, havia um orgulho imensurável neste dia histórico. Fiquei honrado em participar.

Vivendo a Promessa do Calor Humano

Qualquer história sobre uma visita ao Sírio-Libanês seria negligente se não abordasse a própria história da Instituição. Agora, com quase 100 anos, as raízes da organização sempre se basearam na ideia de um bem maior para todos, serviço à sociedade e ao bem-estar coletivo. Esses ideais continuaram sendo fundamentais para sua causa e são incorporados pelo Conselho de Senhoras que representa a sociedade por meio da qual a Instituição foi fundada e que, junto à liderança, mantém seus valores. Fiquei honrado de que vários membros do conselho se juntaram a mim para esta visita e para compartilhar seu orgulho de onde a organização veio e para onde está indo. Essa conexão com a história e com o propósito conferem à Instituição uma fundação mais ampla e raízes profundas à medida em que ela se avança para os próximos 100 anos.

Embora nenhuma visita curta possa capturar tudo sobre uma organização, a equipe do Sírio-Libanês, desde sua liderança, a Sra. Marta Kehdi Schahin, presidente da Sociedade Beneficente de Senhoras, o Dr. Paulo Chapchap, Diretor Geral, o Sr. Fernando Torelly, Diretor Executivo, meu gentil anfitrião, o Dr. Marcelo Alvarenga, Gerente de Experiência do Paciente, os líderes do Hospital Municipal Infantil Menino Jesus e do Instituto de Responsabilidade Social, ao Conselho e à equipe, tive a oportunidade de aprender muito, sempre acompanhado de uma constante - o calor humano que todos mostraram em tudo o que fazem. Essa é uma organização que escolheu não se apoiar em sua reputação, mas sim desafiar os limites sobre o que ela pode fazer para fazer cada vez mais para a sociedade como um todo. Essa pode ser a maior oportunidade que temos nos cuidados de saúde.

Como o The Beryl Institute estende o nosso compromisso com a mudança nos cuidados de saúde, assegurando um compromisso inabalável com a experiência humana, encontrei todo esse potencial no Sírio-Libanês e no que ele aspira. Essa será uma organização a ser seguida em sua jornada, e me orgulho de tê-la como parte de nossa comunidade de experiência global. Meus sinceros agradecimentos a toda a equipe do Hospital Sírio-Libanês por sua hospitalidade, candura e graciosidade. Que possamos “Conviver e Compartilhar” por muitos anos. Muito obrigado a toda equipe!

 


For more information on the efforts at Sírio-Libanês, please contact:

Dr. Marcelo Alvarenga
Chief Experience Officer
marcelo.aalvarenga@hsl.org.br

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