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On the Road - Hospital Israelita Albert Einstein
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Um alicerce de valores de Excelência experiência do paciente

On the Road com o Hospital Israelita Albert Einstein , São Paulo, Brasil

Jason Wolf

June 2016

While we have attempted a comprehensive translation to honor the primary language of our host organization, some words and/or sentences may not have translated exactly as intended.

(Embora tenhamos tentado uma tradução completa para honrar o idioma principal da nossa organização de acolhimento , algumas palavras e / ou frases podem não ter traduzido exatamente como pretendido.)

Uma Perspectiva sobre Motivações

Nossa mais recente On the Road reforçou a natureza global fundamental da experiência do paciente. Enquanto várias nações têm visto mudanças sistémicas em suas organizações de saúde no sentido de um foco no paciente e da família (o consumidor, cliente, etc.) para os quais eles se importam, uma idéia surge como fundamental. Essa experiência paciente importa na área da saúde hoje. Mais ainda, ao contrário do que temos visto nos Estados Unidos e em alguns outros geografias que foram evoluindo principais programas de incentivo para reforçar o foco em "valor", existem muitos sistemas, organizações e instituições no mundo que tomaram este caminho para a frente não devido à pressão política, mas fundamentada nos valores aos quais elas se aproximam cuidado. Isso não quer dizer que em ambientes onde ditames políticos praticam estes esforços são apenas uma resposta à política como estamos vendo uma mudança fundamental no foco da saúde a nível mundial. No entanto, é importante reconhecer aqueles lugares que estão atuando para resolver esta questão, porque é fundamental para quem eles são como uma organização de saúde. Nossa mais recente anfitrião, Hospital Israelita Albert Einstein, exemplifica exatamente isso.

Enquadrar o Journey

O foco da minha viagem ao Brasil e, especificamente, Albert Einstein, uma instituição de saúde da América Latina, foi duas vezes: uma para explorar e compartilhar a história de seu compromisso e se concentrar na experiência do paciente e dois para participar e apoiar a Primeira Simpósio Latino-americano de experiência do paciente. Passei dois dias recebendo um sentido de não só instalações de capitânia da Instituição, mas também com o apoio visionário e direção do Presidente Dr. Claudio Lottenberg, I foi fornecido a oportunidade de participar nos próprios valores em que foi construído em seus esforços para impactar a comunidade que serve, experimentando o seu compromisso com a responsabilidade social através de uma parceria com o sistema de saúde pública em São Paulo. Esta história é menos sobre as práticas, muitos dos quais estão cientes e tentar implementar, de várias maneiras, e mais sobre a fundação em que essas práticas estão sendo entregues.

Esta ideia de compromisso não era melhor exemplificada do que no bem-vindo e oportunidade de aprender com a equipe executiva de Albert Einstein quando começamos a minha visita. Em aprender sobre a rica história dos meus anfitriões Dr. Marcelo Alvarenga, Chief Experience oficial e Dr. Sidney Klajner, vice-presidente e apresentada pelo Presidente da organização, Dr. Claudio Lottenberg, Henrique Neves, CEO, Dr. Miguel Cendoroglo, Chief Medical Officer , Claudia Barros, enfermeira Chefe e Diretor de Qualidade e Miriam Branco, Diretor de Recursos Humanos, a base sobre a qual este esforço experiência do paciente foi construída rapidamente se tornou aparente.

[Em uma nota lateral, talvez o meu primeiro encontro, quando eu olhei para a entrada apropriada a este vasto facilidade para minha primeira reunião, definir o cenário. Em cada entrada foram numerosos indivíduos em casacos vermelhos, a equipe de valet (e uma função terceirizada de Einstein). O que eu experimentei no acolhimento, preocupação e cuidado de essas pessoas no sentido de garantir primeiro que tínhamos era que precisávamos era clara e inabalável. Esses indivíduos sabiam por que estavam ali. Não foi apenas sobre carros do estacionamento, que era sobre como fazer com que as pessoas foram bem-vindo e que eles precisavam.]

Hospital Israelita Albert Einstein foi construído nos anos após a Segunda Guerra Mundial como um dar de volta a partir da comunidade judaica de São Paulo para o bem-vindo e conforto que eles foram fornecidos. A organização foi criada e ainda opera fundamentalmente baseado em quatro princípios judaicos tradicionais do núcleo: Good Deeds (Mitzva), saúde e cura (Refuá), Educação (Chinuch), e a solidariedade ea justiça (Tsedaká). Estes valores, embora talvez não apresentar explicitamente esforços diários na organização, foram claramente a base sobre a qual parecia cada ação foi tomada. Ao invés de um foco em valores para valores bem, estes conceitos são a cola que une toda a organização faz na prestação de cuidados para a sua comunidade. Um elemento crítico deste embasamento em valores não é apenas um compromisso assumido com a responsabilidade social, mas também um esforço tangíveis para assegurar os cuidados para a comunidade que servem. Eu tive a oportunidade de experimentar isso em primeira mão através dos esforços incríveis que se comprometeram a apoiar as pessoas em todo São Paulo.

A jornada de Albert Einstein foi o compromisso intencional ao longo de muitos anos guiadas pela liderança do presidente Dr. Claudio Lottenberg e Vice-Presidente Dr. Sidney Klajner. Este compromisso no nível sênior sublinha toda a nossa própria pesquisa mostrou com a liderança como fundamental a experiência de sucesso. É preciso líderes com o compromisso de não se concentrar apenas na experiência, mas também uma vontade de investir esforços e recursos para atingir a excelência. Esses líderes ajudaram a moldar um caminho de sucesso ao longo dos últimos 17 anos que definiram uma viagem visionária de compromisso com os pacientes e suas famílias, a comunidade e os cuidados da equipe fornecendo também.

A viagem de Einstein começou em 1999 com foco na Joint Commission International Accreditation e um compromisso com os padrões de qualidade esta designação simbolizadas. A viagem foi baseada em um enfoque sobre os conceitos que levam a uma designação Planetree em 2011. Este compromisso com o Modelo Planetree teve Einstein não só considerar todos os aspectos do paciente e centralidade da família em suas instalações, que levou à criação de Einstein como uma extensão operacional do esforço Planetree, trabalhando para expandir o modelo para outras instalações na América Latina. Este caminho focado para a frente em última análise, levou à decisão de liderança para lançar um esforço paciente experiência formal em 2014 catalisada pelo Dr. Sidney Klajner (logo após Paciente Conferência Experience 2014). Essa história de foco liderança e intenção ajudou a moldar um esforço executivo formidável e alinhado que em envolver todos os cantos da organização tem sido em um esforço contínuo de ser o melhor. Como o Dr. Miguel reforçada como ele forneceu uma visão geral dessa história ", não é mais importante ser o primeiro, temos o compromisso de ser o melhor."

Este compromisso com a excelência era evidente não só nas estatísticas que mostram excelência em resultados e as extensas parcerias globais Albert Einstein desenvolveu, mas na atitude geral exemplificado por esses líderes seniores e as pessoas de Einstein que conheci ao longo da minha jornada. Dois elementos-chave que eu experimentei não só no meu trabalho, mas a pesquisa pessoal, que estão alinhados com as organizações de saúde de alto desempenho de hoje também saiu em nossa conversa de abertura. Em primeiro lugar, um compromisso com as pessoas, como foi compartilhado pelo Dr. Miguel, "o nosso povo fazer Einstein" e isso foi reforçado em quase todos os encontros que tive em experimentar o compromisso ea paixão da equipe de Einstein.

Segundo e mais importante era a idéia de que "nunca é bom o suficiente." Esta declaração é menos uma auto-crítica da falta de realização, mas em vez disso uma realização poderosa e importante que nos cuidados de saúde, se ficar complacentes porque pensamos que já alcançaram ou sucesso alcançado, não segurá-la por muito tempo. Esta ideia de aprendizagem constante, crescimento, atuação é fundamental para não só manter a organização sucesso, mas central para a idéia de que na área da saúde, hoje, um compromisso com a experiência do paciente significa que podemos verdadeiramente nunca parar de lutar para ser melhor. Isso ficou evidente nas vozes desta equipe de liderança apaixonada e focada. Ele foi exemplificado no poder de permanência e paixão de líderes que acreditam que este não era apenas a coisa certa a fazer, mas os esforços que foram fundamentais para a excelência Einstein olhou para conseguir. Como o Dr. Claudio reforçada em nossas conversas, que leva muitas vozes para tornar a experiência de Einstein cantar totalmente, mas o que também era evidente em sua presença era um líder servo e equipe de liderança que levou seu trabalho a sério com um compromisso claro e confiante a excelência global.

À medida que rever minha visita a Einstein, eu não vou ser capaz de compartilhar plenamente todas as conversas sobre a viagem. Mas é importante para ouvir como os seus esforços têm vindo a vida e como ele não só foi bom o suficiente para Einstein para fazer isso por si mesmos, mas como o seu desejo de impactar a experiência do paciente em toda a América Latina e verdadeiramente além levou ao simpósio inaugural bem .

A Journey Through Einstein

Como eu compartilhar algumas das vistas I foi fornecidas de Albert Einstein, eu também irá destacar algumas práticas que se destacaram para além de vários temas comuns vemos agora provenientes de organizações verdadeiramente comprometidos com a paciente experiência de excelência. Enquanto eu não tiver o quarto para compartilhar a história completa de todos os lugares que visitei, as práticas e idéias poderosas que experimentei será compartilhado. Estes nuggets são muitas vezes práticas simples com impacto significativo para aqueles que estão sendo cuidadas e servido bem como para aqueles que prestam cuidados. Eu começo com a nossa visita à Unidade de Rehab.

Fomos recebidos para a área Rehab pelo Dr. Flavia Camargo e Fátima Gobbi na área de espera. Antes entramos mesmo este centro integrado que reúne todos os aspectos da reabilitação I foi recebido por dois poderosos esforços de experiência. A primeira, uma árvore comentário onde as pessoas pudessem deixar notas sobre a sua experiência amarrado a uma árvore real no átrio. Isto incluiu o bom, mau e feio, mas permite que as pessoas que vêm para a organização de se expressar, publicamente e abertamente em um compromisso com a melhoria compartilhada.

O que foi inovador, e uma ideia poderosa simples, era uma prática baseada no fato de que muitos dos pacientes desta unidade estavam vindo em uma base e de construção regulares relações com o pessoal e da organização. O que a unidade fez foi instalado um monitor na sala de espera que não só forneceu informações educacionais, mas, na verdade, mostrou as observações enviadas por pacientes e familiares e destacou as medidas tomadas para corrigir esses comentários. Este é talvez o maior exemplo de transparência da acção que tenho visto, onde as pessoas podem ver as suas palavras e o impacto que eles tiveram. Não só isto é uma prática inovadora, é uma prática corajosa de possuir todo o feedback que é recebido e abordá-lo de maneiras que são abrangente e apropriado.

I seguinte teve a oportunidade de visitar a UTI e falar com o Dr. Felipe Piza e também alguns membros da equipe multiprofissional na unidade. Algumas das práticas centrais que implementaram incluem a capacidade para os familiares ou cuidadores de estar presente 24/7 e a aplicação de rondas multidisciplinares (que são mais frequentemente incluindo paciente e familiares diretamente). Eles também fornecem os pacientes e familiares de acesso livre e pleno aos seus prontuários médicos para que eles possam fazer perguntas e participar em seus cuidados. Como o Dr. Felipe disse, "nós acreditamos que os pacientes e famílias a lidar muito melhor com o que eles sabem que o que eles não sabem." Esta é uma profunda, mas importante ponto central para a experiência do paciente.

Mais significativamente, fui apresentado a um meio simples, mas poderosas para envolver os pacientes e famílias em sua experiência de cuidado. Sendo testado na unidade foi um sinal de paragem luz mostrando três luzes - vermelho, amarelo e verde. O membro do paciente e / ou família poderia mudar a cor desse sinal, a qualquer momento para resolver quaisquer problemas de cuidados ou outras coisas que surgem para eles. Significado Verde tudo foi bom no momento, significado amarela alguns problemas foram surgindo que levou uma intervenção rápida e interação com a equipe de atendimento, para vermelho significando uma questão crítica que elevou a conversa para os líderes de enfermagem e de unidades de alto nível para resolver. O sinal representado um modo despretensioso e seguro para começar uma conversa feedback e em tempo real, compreender como o paciente ea família estavam se sentindo eo que eles estavam enfrentando durante a sua estadia.

Como eu estava sendo mostrado este novo processo, tive a oportunidade de interagir com uma família de um paciente de UTI e envolvê-los diretamente em uma conversa de sua experiência também. O filho pacientes compartilhou uma história poderosa de como em sua maneira de ver sua mãe que ele foi mal atendido pelos funcionários de empresas aéreas, mas quando chegou ao Einstein era uma história totalmente diferente. Ele compartilhou, "Quando cheguei aqui tudo que eu encontrei eram sorrisos!". Sua mãe teve que ir ao hospital várias vezes nos últimos anos e ele compartilhou, "Mãe diz que este lugar se sente em casa, ela sabe que as enfermeiras por nome e ela ainda gosta de trazer-lhes presentes."

Talvez o mais significativo para a experiência de conversação paciente e o que acreditamos ser fundamental para paciente experiência excelência veio em seus últimos pensamentos. "Ao longo dos anos este hospital ficou melhor, mas não apenas em tecnologia ou medicina, espera-se que. Onde eles se destacaram está no relacionamento humano, como eles trabalham com e envolver-nos como pacientes e familiares, como eles nos podem sentir. "Em quase nenhuma maneira melhor ouvi o poder de interações no centro do esforço de experiência exemplificou.

Como parte da minha visita eu era capaz de passar tempo com as equipes da Unidade de Geriatria, Oncologia, e do Departamento de Emergência. Em cada um desses ambientes clínicos que surgiram como fundamental para seus esforços era o que eu tinha acabado de ouvir na UTI. Fora do seu compromisso claro e inabalável com a excelência clínica, eles estavam trabalhando para conseguir mais. Cada um deles se esforçado para criar conexões pessoais e fundamentais com os pacientes, reconhecendo pacientes e familiares como único e compreensão das necessidades específicas de cada um. Desde o fornecimento de mãos sobre a formação para os cuidadores de pessoas com demência em Geriatria, para os serviços de cuidados e serviços de concierge individuais fornecidas em Oncologia, onde talvez em alguns dos momentos mais difíceis de viver, as pessoas são vistas como pessoas com histórias pessoais para contar. No Departamento de Emergência enfrentaram desafios semelhantes à EDS tenho visto em todo o mundo no tempo, fluxo e até mesmo o espaço, mas o seu compromisso de relacionamento com seus pacientes era evidente aqui também. Com um processo de se envolver de forma proativa com as pessoas nas áreas de espera, compartilhar informações e manter as pessoas informadas eles trabalhavam dentro de uma compreensão e gestão das expectativas. Algo que muitas vezes perca na área da saúde e que pode ser usado para garantir que são respectivamente e ativa na satisfação das necessidades de todos em nosso cuidado.

Estas práticas sutis também foram imitados em alguns dos aspectos tecnológicos de trabalho em Einstein. Como uma instalação de ensino que oferecem educação extensa e formação, incluindo a simulação completa, não só sobre os aspectos clínicos de cuidados, mas trazendo atores que podem preparar as pessoas para os elementos brutos e humanos que prestam cuidados podem encontrar hoje para fortalecer seus músculos em comunicação e compaixão.Isto representa um poderoso compromisso com toda a experiência. E a experiência está chegando além das paredes de Einstein, bem como com os seus esforços de inovação através da telemedicina, não só para trazer sua experiência clínica para os confins de sua comunidade e país, mas reforçando a sua muito compromisso com a responsabilidade social - um foco central para Einstein vou aprofundar mais adiante. Como o Dr. Milton Steinman orientar o esforço de telemedicina compartilhada, "Esperamos que através de nossos esforços nós fornecemos uma pequena gota de Einstein em todos os hospitais que precisa de nós", referindo-se a uma expressão do Dr. Claudio Lottenberg, presidente do Albert Einstein.

Este compromisso com a excelência clínica e tecnológica foi reforçada por uma extensa rede de serviços de apoio aos pacientes, familiares e comunidade se envolver com Einstein também. Com um centro de atendimento ao cliente localizados imediatamente no átrio principal da instalação de um compromisso de atender as necessidades das pessoas na unidade era inquestionável. Liderado por Rita Grotto, a equipe aqui é responsável pela resolução de todos os comentários e reclamações e serve como uma equipe de resposta rápida, proporcionando respostas imediatas sobre questões críticas e girando em torno de comentários enviados por e-mail telefone, e-mail e inúmeras caixas de comentários ao redor das instalações. Todos os comentários são identificados com um compromisso para resolver em 72 horas. Liderança em cada área recebe atualizações completas sobre os comentários a respeito de suas áreas e todas as sugestões e ideias são documentados e consistentemente revisto. Uma equipe de indivíduos, embaixadores de tipos, pode ser disperso para atender às necessidades imediatas. Este compromisso com a ouvir e agir cria um zumbido de atividade, mas um compromisso evidente para cuidar.

Este nível de cuidar de toda a família, também era evidente em dois serviços prestados aos pacientes e famílias também. A área de espera da família e salão é oferecido para fornecer um lugar confortável para esperar como os entes queridos estão em cirurgia ou um lugar de descanso para aqueles que recebem cuidados. Oferecendo áreas de descanso, lanches e até mesmo serviços como massagem, o compromisso da equipe é cuidar pessoalmente para os mais de dez mil pessoas que utilizam os seus serviços mensal. Este nível de cuidados não é apenas para aqueles atualmente na instalação, mas também para aqueles que pretendem chegar. Uma equipe completa de navegação e dos serviços de apoio aos doentes indivíduos trabalham com pacientes planejando vir à facilidade para garantir que eles tenham o que precisam de pessoal para as necessidades táticas de seguro, etc. compromisso desta equipe está a tirar o stress do que pode ser a natureza estressante de um encontro de saúde, indo acima e além para aqueles que estarão sob seus cuidados.

Em tudo o que eu experimentei, o que eu vi foi um esforço coordenado e comprometidos com cuidado no sentido mais amplo para todos os que estavam envolvidos com Einstein para a sua saúde. A partir das sutilezas oferecidos na prática clínica para o conforto previstos no compaixão e serviços de apoio, a experiência Einstein parecia ser concebido para proporcionar uma teia cheia de conforto e apoio para todos ao seu cuidado. Mas a realidade dos esforços de Einstein não param em grupos assistidos, existe um compromisso claro para aqueles que fornecem-lo também.

Além dos elogios como sendo um "melhor lugar para trabalhar", Einstein trabalha para fornecer a infra-estrutura para suportar isso. Desde o transporte para e do trabalho para o pessoal que vêm às vezes por horas de todos os cantos da região de São Paulo, com opções de refeições de baixo custo, para apoio à formação, o que posso dizer em todas as minhas viagens esta é a primeira organização que tem uma área designada para o pessoal só. Eu não estou falando de salas de descanso ou corredores de volta, mas um espaço totalmente designado, incluindo um espaço verde exterior no último piso grande, uma academia completa com aulas de ginástica programados e espaços tranquilos para descansar ou se reagrupar. Este compromisso no espaço e recursos foi um fator subjacente na construção de uma equipe focada no melhor em atendimento. Como Miriam Branco compartilhada em nossa reunião de abertura, "Se nós cuidamos do nosso povo, que irá fornecer o melhor para nossos pacientes." Esta última parada na minha visita à facilidade Einstein reforçou a própria mensagem que começou meu dia compartilhada por Dr. Miguel: "Nossas pessoas fazem Einstein." Talvez fosse essa a takeaway mais evidente a partir desta visita, que a cada passo, em cada conversa e em cada momento que eu vi um sorriso, eu recebi um "bom dia", eu vi um compromisso para além apenas a prática da medicina, para um foco na verdade cuidado. Isto para mim reforçou os valores de Einstein e mais ainda o sentido de responsabilidade social que foi fundamental para a sua identidade. Para explorar ainda mais esse compromisso que eu tive o privilégio de passar o tempo com os indivíduos associados com Einstein no setor de saúde pública de São Paulo. Uma mensagem poderosamente convincentes de que a conversa de saúde não era sobre Einstein em tudo, mas sobre as pessoas que servido.

Um Compromisso com a Comunidade e Responsabilidade Social

O segundo dia da minha visita me levou para os locais dos esforços da comunidade e parcerias público Einstein estabeleceu. Este foi um importante complemento para a minha visita instado pelo Dr. Claudio, que reforçou a importância que eu olhar para além das paredes da instalação central de Einstein para o verdadeiro impacto que ele tem trabalhado tão duro com sua equipe para garantir que eles estavam tendo para toda a comunidade. Eu sou realmente grato por sua intervenção aqui em fornecer-me a visão mais ampla sobre tudo o que Einstein representa em viver seus valores para cada indivíduo, em cada encontro.

A experiência que tive não estava prestes simples momentos de sensibilização da comunidade feito por uma questão de relações públicas, mas verdadeiramente exemplificado um compromisso com os valores em que a organização foi construída. Embora estes esforços provavelmente merece um segundo artigo só para eles, é importante que ser parte da história mais ampla Einstein. Eu tive a oportunidade de visitar um hospital público, a saúde pública e centro de saúde psicossocial, e talvez o mais profundo sobre a experiência Road I tiveram mesmo em visitar Unidade Paraisópolis, uma unidade de saúde da comunidade que definiu o máximo em experiência.

Em minhas visitas às ofertas públicas de saúde de alguns temas comuns emergiram. Einstein estava olhando para tomar o nível de cuidado que alguns podem ter pensado reservadas apenas para aqueles com meios ou acesso, a toda a comunidade de São Paulo. Um dos mais recentes esforços foi Hospital Municipal Vila Santa Catarina. A facilidade médica anteriormente abandonado, Einstein trabalhou através de uma comunidade, governo e sociedade privada para trazer esta facilidade de volta à vida. Apenas alguns meses de que a reabertura, o seu compromisso é trazer a experiência de Einstein para as pessoas em toda São Paulo. Agora, um importante centro de trabalho de parto e um centro cirúrgico focado em transplantes críticos, ele está trazendo necessidades clínicas críticas para a comunidade. Mais por isso está trazendo uma experiência de cuidado, compaixão e serviço para o setor de saúde pública que está mudando a maneira pela qual as pessoas pensam sobre como cuidados de saúde é entregue.

De forma semelhante Einstein cometeu ao sistema de saúde pública global. Eu era capaz de experimentar isso em uma visita a AMA Paraisópolis e CAPS adulto Paraisópolis. Esta unidade de saúde pública fornece assistência médica acuidade baixo desde questões de cuidados primários e vacinas, aos cuidados de pediatria e odontologia. O compromisso aqui é para garantir um nível de cuidados para todos na comunidade, fundamentada na excelência clínica, mas também reconhecendo a humanidade no centro dos cuidados de saúde. Um centro de saúde de alto volume em uma área de baixa renda, tudo o que vi foi sorrisos, atenção e compaixão, mesmo no meio de uma queda de energia em que as pessoas tinham de reverter para manutenção de registros de papel. Esta experiência semelhante ocorreu na CAPs onde havia um nível de honra e cuidados para aqueles que lutam com problemas de saúde mentais e comportamentais. Este não era apenas uma instalação durante a noite, mas também uma facilidade dia em que trabalhou com cuidar e desenvolver aqueles com uma gama de problemas de saúde mental. Em todas estas definições uma abordagem de equipe para o cuidado foi central e um reconhecimento da dignidade e respeito por todos, independentemente de seus meios ou status social estava presente. Estas paragens breves, mas importantes em minha visita reforçou os próprios valores em que Einstein foi fundada e como ela tem o compromisso de expandir os seus esforços no apoio aos cuidados de saúde em toda a região.

A experiência mais atraente de toda a minha visita aconteceu durante a minha visita à Unidade Paraisópolis. Espero que possamos fazer mais para expor A comunidade Beryl Instituto a este exemplo de um esforço integrado de saúde pública, estes números não podem fazer justiça. I deve compartilhar isso como um centro comunitário de saúde prestação de cuidados para as mães e crianças em uma das áreas mais pobres de São Paulo, eles estão realmente assumindo o trabalho real dos cuidados de saúde de forma sistêmica. Este pode não ser mais evidente do que no orgulho não só para o trabalho que eles fazem, mas mais para o impacto mais amplo eles. Você pode ver esse orgulho no próprio sorriso de meu anfitrião Dr. Adriana Pasmanik, como viajamos o centro de saúde vasto.

O programa da Unidade Paraisópolis se desenrolava diante dos meus olhos como nós caminhamos esta facilidade que parecia estender-se a encosta. O poder deste lugar foi o seu compromisso com a saúde total de pessoas que servido. Do lado de fora da entrada que dava acesso a uma instalação de cuidados primários para pediatria e cuidados mãe-bebê, eu podia ouvir os risos de alegria das crianças como se estivessem flutuando no céu, seus rostos ainda a ser revelado. Como nós exploramos pela primeira vez este centro de pediatria serviço completo que não só forneceu cuidados clínicos, mas os medicamentos necessários para curar (sem custo) Fiquei impressionado com o compromisso com a comunidade e as provas com o mesmo nível de atenção, respeito e cuidado pessoal, Eu vi na instalação principal. A maneira em que as pessoas foram recebidos e tratados sublinhou a construção central que na área da saúde somos seres humanos carinho para os seres humanos, independentemente do meio de onde viemos.

Mas como o Dr. Adriana começou sua turnê desta facilidade, eu percebi que tinha entrado num mundo de cuidados eu nunca tinha me visto. O que está acontecendo na Unidade Paraisópolis não é apenas uma oferta de clínica de saúde, mas um verdadeiro compromisso com a saúde da comunidade, principalmente com foco em crianças e especificamente crianças em risco, e apoiar as mães tanto expectante e novo no não só como cuidar de seus filhos ea si mesmos, mas sobre a forma de garantir a sua família, aprendendo novas habilidades. O centro foi uma combinação de instalações de lazer para as crianças em seu cuidado e centro educacional criação de conhecimento e de vida valiosas habilidades, incluindo o fornecimento de serviços de biblioteca para as crianças da comunidade. Era um centro de saúde que prestava serviços mais amplos de saúde especializadas, bem de várias terapias, para o aconselhamento e apoio.

Educação variou de pré-escola através de programas pré-adolescentes que não estendido apenas para aprendizagem tradicional, mas a música e as artes. Ele incluiu programas para mães na preparação para o parto e para a mãe e os bebês nesse primeiro ano crítico de cuidados. Havia aulas de culinária e outros ofícios que iriam apoiar as mães na geração de renda para sustentar suas famílias. Havia um local de encontro para as pessoas da comunidade que só queria reunir em torno de uma conversa ou como eu vi até um círculo de tricô simples. Dr. Adriana forneceu uma descrição perfeita da intenção desses programas, dizendo: "Nós não ensinamos as crianças (o que aprendem na escola), estamos empenhados em concluir-los, fornecendo as coisas que eles não recebem."

O burburinho em toda a instalação do som do riso eo tamborilar dos pés das crianças em uma exploração para entrevistar pessoas sobre suas vidas, com as batidas de tambores em uma aula de música, as conversas nas aulas em fazer cabelo ou os doces aromas provenientes do cozinha em que lições sobre biscoitos estavam sendo oferecidos, as ofertas de aprendizagem foram uma constante. Notei que, mesmo quando o poder foi (uma ocorrência semi-freqüente em Paraisópolis) o zumbido do gerador parecia complementar a sinfonia de sons que representa talvez o conceito mais fundamental em si mesma experiência do paciente. As pessoas estavam tratando todos aqueles sob seus cuidados com dignidade e respeito e eles estavam fazendo isso com compaixão e cuidado, compromisso verdadeiro e com um nível de seriedade que eu só posso descrever como a forma mais pura da verdadeira saúde e em termos mais amplos eu experimentei em toda a minha nas estradas.

E enquanto esses poucos parágrafos nunca pode fazer justiça à extensão deste programa comunitário ou fornecer a sensação tangível de admiração e espanto a emanava este lugar, é importante que reconhecemos na experiência do paciente este ponto fundamental. Não é apenas sobre os esforços clínicos que realizamos ou os resultados de negócios que alcançamos, mas sobre a responsabilidade que temos - a responsabilidade social que deu à luz - para as comunidades que servimos. E ainda para a sua distinção que pode ter sido a ideia mais poderosa e fundamental comum (e um coerente em todos vimos no paciente experiência de excelência a nível mundial) veio das palavras do Dr. Adriana. Ela disse que estávamos encerrando a visita, "A coisa mais importante aqui é as pessoas que trabalham aqui. Eles vêm a cada dia e trabalhar não só com as cabeças, mas seus corações. "Isso, talvez, pode ser o melhor resumo do que eu experimentei aqui. A experiência na Unidade Paraisópolis era verdadeiramente trabalho do coração e representou tudo o que é bom no coração da própria saúde.

Compartilhar a riqueza

Minha visita a Albert Einstein também proporcionou-me a oportunidade de participar e fornecer uma palestra no Primeiro Simpósio Latino-Americano de experiência do paciente. Embora este evento em si poderia reunir um artigo próprio para o seu primeiro passo histórico em trazer o diálogo sobre a experiência do paciente para a América Latina, partilho aqui o que isso significa para o nosso movimento maior. O compromisso do Dr. Marcelo e toda a liderança e equipe de experiência do paciente no Einstein fez algo profundo neste evento; eles abriram a conversa para todos os cantos do continente. Em que reúne mais de 700 pessoas a aprender com Einstein e de uma outra eles definir as bases para o que o futuro da experiência do paciente pode ser nesta região do nosso mundo.

Os tópicos abordados reforçou a natureza integrada da experiência do paciente de qualidade e segurança, para pessoas, processos e, finalmente, pratica que as organizações de saúde poderia envolver-se em abordar a experiência de todos eles servido. Mais importante Dr. Marcelo desafiou a multidão que esta era a sua conversa e a oportunidade de partilhar as suas histórias iria continuar a expandir-se, convidando todas as organizações a considerar compartilhando suas histórias para o simpósio 2º em 2017. A partir das conversas que tive, as conexões I feita eo compromisso que eu vi, estou certo de que veremos muitas novas vozes juntando a conversa e partilha as suas histórias no próximo ano. Eu também sei que este é um evento paciente experiência global que vai realizar um lugar no meu calendário por muitos anos vindouros.

Por que devemos ouvir e aprender

Ao concluir o que é, sem dúvida, a mais longa On the Road Tenho a honra de autor, faço-o com profunda gratidão e grande humildade. Para ter a honra de visitar lugares como Einstein, ou para aprender e se envolver com os muitos números de vocês que estão lendo isso agora tem sido uma parte fundamental da minha própria jornada experiência. Essa generosidade que sustenta nossa comunidade de prática, a vontade de se conectar e compartilhar, continua a ser um valor fundamental do Instituto, e que eu acredito que é fundamental para o nosso movimento global.

O que eu aprendi no meu tempo com a família Einstein é que existem milhares de oportunidades para aprender e milhares de vozes com histórias para contar, mas com que ele tem um foco e compromisso de não só reconhecer a importância deste trabalho, mas uma determinação para garantir propositadamente que as questões de experiência. Isso é o que eu vi, experiente, e sentiu no meu tempo no Einstein. Eu vi uma generosidade de espírito, um compromisso com a comunidade e uma intenção na ação que deve estar no centro de qualquer esforço paciente experiência hoje. Ele também reforçou que todos nós devemos manter nosso foco em um ponto crítico no coração de tudo o que fazemos na área da saúde. Que em nossa vontade de aprender, em nosso próprio reconhecimento de que podemos não saber tudo, é onde nós exemplificam nossa maior força. É em nossa disposição para ouvir em que chegamos a compreender, é na nossa sede de entendimento de que continuamos a melhorar e, em nosso esforço para melhorar o que sabemos em última análise, estamos nos concentrando em fazer tudo o que é bom e reto aos cuidados de saúde .

No final, Dr. Claudio Lottenberg pode ter melhor resumiu toda a minha visita com Einstein nas idéias que ele compartilhou com os participantes no simpósio. Ele declarou com paixão: "Se é importante para os pacientes, ele deve ser importante para nós. E não apenas porque eles são pacientes, mas porque eles são seres humanos! ". Esta é a visão que levou Einstein a frente em sua jornada rica de 17 anos para mudar de saúde no Brasil e além. Esta ideia é um centro Acredito ao movimento experiência geral ... nós são, afinal, simplesmente seres humanos que cuidam de seres humanos.

Em encontrar esse alinhamento fundamental na filosofia reforçou outra coisa Eu vim para ver, que, em sua experiência do núcleo é uma conversa global baseada em princípios e ações do núcleo. Embora as estruturas sistêmicas e restrições variam, estas ideias não. Minha experiência no Einstein era um reforço inquestionável da natureza global da experiência e da oportunidade que todos nós temos em se unindo para levar este movimento para a frente. Essa é a oportunidade que nos foi dado e foi desafiado a assumir - para compartilhar descontroladamente, roubar de bom grado e sei que juntos podemos realizar grandes coisas para todos esforçando-se para as apostas na área da saúde.


Eu ofereço a minha mais profunda gratidão ao Dr. Claudio Lottenberg, Dr. Sidney Klajner, Henrique Neves, Dr. Miguel Cendoroglo, Claudia Barros, Dr. Marcelo Alvarenga e muitos outros líderes por sua hospitalidade, tempo e conversas sinceras e enviar o meu maior apreço ao toda a equipe Einstein para fazer minha visita que proporcionou novos conhecimentos e reforçou minhas crenças mais profundas. E obrigado a todos pela sua vontade de compartilhar de si mesmos no espírito de boas ações (Mitzva), Saúde e Cura (Refuá), Educação (Chinuch) e a solidariedade ea justiça (Tsedaká) que não são apenas os valores inabaláveis ​​de Einstein, mas princípios verdadeiramente centrais de tudo que é bom em nossos esforços para impactar positivamente a experiência do paciente em todo o mundo. Muito Obrigado!

Para saber mais sobre os esforços experiência do paciente no Hospital Israelita Albert Einstein, por favor contacte:

Dr. Marcelo Alvarenga
Chief Experience Officer
marcelo.alvarenga@einstein.br

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